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[凤凰网]马亮:政府网站也该有点“流量焦虑”
2018-08-08 10:10:24
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来源:凤凰网
编辑:湛 超越

国务院办公厅政府信息与政务公开办公室(国办信息公开办)近日通报了2018年第二季度全国政府网站抽查情况,表明全国各地区、各部门的政府网站总体运行良好,但也存在值得关注的突出问题。

目前全国正在运行的政府网站有22206家,国办信息公开办随机人工抽查了441个政府网站,抽查总体合格率为96%。各地区、各部门抽查了12286个政府网站,抽查总体合格率97%。由此可见,绝大多数政府网站运行情况良好,仅有少数政府网站存在问题。

尽管政府网站和“两微一端”的合格率越来越高,但是政府部门的网上政务服务水平能否达到民众和企业的期望并获得他们的满意,仍然是值得关注的问题。既然是政府“网站”,就理应有一些互联网意识,而这其中,用户导向和流量意识则是政府网站必须思考的问题。

首先,政府网站的运行理念应该学学用户导向的思维,使用户体验真正成为政府网站设计和运行的指挥棒。从此次抽查的情况来看,一些政府网站管理不善和服务不佳,的确同技术水平和人员配备等能力因素有关,但更重要的是政务服务的观念和态度出了问题。

如果从官本位的政府立场出发,那么设计的政府网站必然是以政府部门为中心的,而用户的需求则可能就被忽略了。一些政府网站的设计者和运行者并没有换位思考,去认真考虑公民和企业作为用户是否对其提供的政务服务感到满意。为此,要强化政府部门对其网站的责任意识,并将抽查情况纳入考评奖惩,使各级部门真正重视政府网站的建设和维护。

其次,积极推动民众和企业的参与,使其成为政府网站的共同设计者。政府网站的最终用户是公民和企业,而他们在同政府网站打交道的过程中也最有发言权。政府应吸纳用户参与到政府网站的设计、运行和监督之中,从而可以从成千上万的用户端获得海量反馈数据,并为其优化政府网站提供参考依据。

如果浏览一些问答平台,我们可以轻而易举地找到许多网民针对政务服务的提问。这些提问涉及异地办理结婚证、申请居住证、更换身份证、了解户籍信息等政务服务程序。它们原本是政府网站应该提供的信息,但网民却不得不悬赏提问并互助解决。

之所以会出现如此之多的网民互助提问现象,同政府网站的缺位失职不无关系。一些政府网站的信息长期得不到更新,真正同民众关系最密切的办事程序也往往“藏得很深”。因此,只有让作为用户的公民和企业参与进来,才能真正扭转政府网站的发展导向。

最后,在加强政府网站建设维护的同时,更加突出政务移动客户端、政务微博、微信公众号等移动政务的开发和普及。“两微一端”最根本的一点是双向交互,而这是其显著区别于政府网站的重要方面。作为电子政务的最早形态,政府网站主要是以政府部门单向发布信息和提供服务为主。社交媒体和移动客户端更加强调实时沟通、双向互动和平等对话,亟需政府部门转变过去的“官腔官调”,以更加贴近民意的语言和方式发布信息、提供服务和沟通交流。

除了用户导向,政府网站也该有点流量焦虑。从僵尸网站到活起来,再到最终吸引更多民众来这里高效办事,而不必到问答平台悬赏提问,这才是政府网站应当追求的理想状态。

(作者系中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共管理学院副教授)

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