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[法制日报]刘俊海:用好后悔权实现买卖双赢
2019-05-30
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来源:法制日报
编辑:卢涵泳

导读

近日,一则“女子网购18件衣服旅游后退货”的新闻引发热议。在当前的网络交易中,尽管消费者利用“七天无理由退货”规则进行恶意退货、故意刷差评敲诈卖家属个别现象,但由此折射出的不诚信交易、滥用权利问题值得关注和思考。本期“声音版”邀请相关专家和热心读者就此问题进行探讨,敬请关注。

刘俊海:用好后悔权实现买卖双赢

从法律上看,女子申请退货有消费者权益保护法规定为前提,消费者是在行使无因退货权也即后悔权。从道德上说,商家可能认为消费者这样买衣服出去旅游拍照,回来退货的行为不厚道。但话又说回来,消费者买了18件衣服是不是就为了拍照,是需要通过证据来说明的。否则,任何一个无因退货都会有被道德绑架的可能性。

我们现在已经从卖方市场进入到买方市场,从短缺时代进入到供给相对充足的时代。当前面临的最大问题就是消费者的幸福感、获得感、安全感的需要和商家提供的商品服务(包括售后服务)有效供给不足之间的矛盾,这也是企业供给侧角度的问题。

后悔权制度的建立对于买卖双方来说都具有积极意义,不仅有助于保护消费者的知情权、选择权、公平交易权,让消费者理性购物,提升消费者的幸福感,获得感和安全感,还能使经营方享受到扩大营业额的制度红利。因为无因退货制度的存在相当于给商家的售后服务行为做了背书,由此可以提高商家的营业额。商家不用像过去那样急功近利把主要的心思用在虚假广告和误导宣传上,而改为专心致志提高消费者的体验感,自觉换位思考,从消费者角度去提高产品的性价比。这种以消费者体验为导向的营销模式,一旦建立起来必然会增强企业的核心竞争力。

当然,就消费者来说,行使后悔权要恪守诚信原则,不要滥用权利。如果大家都滥用权利,这个制度就会被破坏。希望消费者都能够诚信消费,理性购物,要树立科学消费、文明消费、简朴消费的理念。购买商品之前一定要明明白白看广告,认认真真签合同,淡定从容存证据,依法理性去维权。

对商家来说,要满腔热忱地尊重和保护消费者的无因退货权。宁失万贯金,不失顾客心。无因退货就是没有原因的退货。如果说有原因的话,唯一的原因就是消费者不喜欢。现在有不少平台网站列举了很多不适用无因退货的范围,这是违反消费者权益保护法的规定和初衷的,也不符合平台与电商的长远利益。

再回到这起新闻事件来说,双方最终达成了和解。对于双方当事人依法自愿达成和解协议的结果,我们要采取与人为善、积极促成的态度。只要双方自愿,不损害第三方利益,不损害社会公共利益,协商解决纠纷的方式就值得肯定和推广。妥协是人生的最大智慧,也是化解纠纷的最大智慧。只有合理让步,才有多赢共享。这是当前我们倡导完善多元化纠纷解决机制的重要原因。

总而言之,后悔权制度在中国落地生根,一方面需要企业满腔热忱地尊重消费者的权利,另一方面需要消费者理性、科学、文明购物,谨慎行使后悔权,最终打造消费者友好型的、诚实信用、公平公正、多赢共享、包容普惠、风清气正的网络购物市场生态环境。

(作者刘俊海,系中国人民大学教授、商法研究所所长。原文刊于《法制日报》2019年5月30日)

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[法制日报]刘俊海:用好后悔权实现买卖双赢

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