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后勤集团召开2012年“精细化管理、人性化服务”培训会暨2012年度微笑服务标兵表彰会
2012-11-21 14:42:11
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来源:后勤集团
编辑:天武

为进一步深化中国人民大学后勤集团落实学校“1020行动计划”的工作部署和要求,推进提升“精细化管理、人性化服务”工作的深入开展,后勤集团国际公寓部于11月16日召开了“精细化管理、人性化服务”培训会暨2012年度“微笑服务标兵”表彰会。后勤集团副总经理张国增、国际公寓部副总经理郑宇红出席,国际公寓部全体员工参加。

一、主题光盘培训深化员工对优质服务的理解,强化了员工的工作态度和服务意识

为提升员工服务意识,国际公寓部特购置《东方名家——现代酒店服务与创新》专业培训光盘,选定合适的主题对全员进行培训。此次培训分为两个主题,分别是“优质化服务的构成与物有所值”、“服务规范化”。培训师通过生动的案例深入浅出的阐述了构成优质化服务的三个平台:一是基础服务质量(每个部门、岗位、员工表现出来的服务质量);二是整体服务质量;三是服务创新;同时讲解了“规范化、标准化”服务的概念。此次培训,对“微笑服务标兵活动”是一次极好的总结延伸,不仅使员工对“微笑服务”的内涵——优质化服务、规范化服务有了一个全新的、更深层次的理解和认识,更重要的是通过恰当的案例启发每位员工在日常工作中如何实践优质化的服务,进一步强化了员工的工作态度和服务意识,有助于国际公寓部在今后的工作中更好的落实后勤集团“精细化管理、人性化服务”的工作要求,同时也为创新服务提供了思路。

二、“只有通过我们真诚的微笑、真心的关怀和热情的服务才能化解留学生们远离家乡和亲人的陌生感和不适应感,只有通过我们热心的服务和尽职尽责的工作态度才能为留学生创造一个良好的居住环境

自5月开始,国际公寓部开展了为期五个月的“微笑服务标兵”评选活动。本次微笑服务标兵评选活动恰逢暑期学校、秋季新生接待以及中国人民大学建校75周年校庆三大重要接待活动,在评选活动中每位员工都表现出了百分百的工作努力和工作热情。

校庆活动圆满结束后,“微笑服务标兵”评选告一段落,国际公寓部一方面发动全员投票,一方面广泛征集服务对象意见与建议。经过三轮投票评选,共有21人被提名,最终9人荣获“微笑服务标兵”称号。11月16日,培训表彰会上,后勤集团副总经理张国增及国际公寓部副总经理郑宇红为获奖员工颁发了荣誉证书并合影留念。

在本次表彰会上,李湘洁同志作为员工代表进行了简短、质朴的发言:“在我们这里住着很多来自不同国家和地区的留学生,他们远渡重洋、远离父母和家乡,都非常的不容易。作为本次荣获‘微笑服务标兵’称号的员工代表,我也仅仅是尽己所能的为外籍专家和留学生做好服务工作,因为只有设身处地的为他们着想,积极帮助他们解决困难才能化解他们的思乡情绪和远离家乡的孤独感,才能让他们真正感受到家的温暖。”发言虽然简短,但员工都感同身受,发自内心的诚恳发言赢得了与会员工的热烈掌声。

国际公寓部副总经理郑宇红代表国际公寓部对本次荣获“微笑服务标兵”称号的员工表示了祝贺,并对本次评选活动中被提名的员工予以了鼓励,同时也希望所有员工在以后的工作中都能再接再厉,继续保持良好的工作态度和工作热情为留学生和外籍专家做好服务保障工作,将精细化管理和标准化服务、人性化服务的工作要求进一步落实下去,用热情、周到、细致的服务去赢取住宿专家及留学生的认可。

后勤集团副总经理张国增也代表后勤集团对本次荣获“微笑服务标兵”称号的员工及被提名员工表示了祝贺,同时对所有工作在一线的员工表示了亲切的慰问,并给予了殷切的期望:在我们这里居住的每一位留学生都是不远万里来到中国,他们身处一个陌生的环境,会存在陌生感、不适应感,特别是在我们现有硬件条件很有限的情况下,更需要我们每一位员工以真诚的微笑、真心的关怀、热情的服务去帮助他们。希望大家积极向荣获“微笑服务标兵”的同志学习,用热心的服务、尽职尽责的工作态度为留学生营造一个更加良好的居住环境。来自集团的慰问与认可使得在场的每位员工都倍受鼓舞。

“微笑服务标兵”评选活动虽然结束了,但微笑服务的工作意识和工作态度却已深入人心,今后后勤集团国际公寓部“微笑服务标兵”评选活动将常态化、机制化,力求通过更为完善的评选机制树立优秀员工模范,促使每一名员工以更加饱满的工作热情和工作态度去接待每一位留学生,将“微笑服务”的火炬继续传递下去,传承下去,为留学生营造更加良好的生活环境。